當(dāng)我提出“一切以客戶為中心”的時候,，很多人其實都將信將疑,，因為這個口號已經(jīng)泛濫了,，我們是否可以真正做到“一切以客戶為中心”呢,？還只說是又提出了一個空洞而響亮的口號呢,？
為什么我要提出“一切以客戶為中心”的口號,？其實這是我這幾年工作,，特別是營銷工作的總結(jié),。這幾年來,，一直在想,，我們?nèi)绾握嬲軌虬哑髽I(yè)做到十年、二十年,、三十年甚至更久,。試想，一個企業(yè)在幾十年的生命中,，有多少的風(fēng)雨大浪,，有什么可以支撐企業(yè)走過這些歲月？一直圍繞著這些問題,，一直思考,，在工作中去觀察和總結(jié)，從書本中尋找答案,。我發(fā)現(xiàn),，唯一能夠支持企業(yè)永續(xù)發(fā)展的動力，只有一個,，那就是客戶的支持,。如果客戶拋棄你,，你會很快被歷史潮流湮沒。那又如何獲得客戶不離不棄的支持,，特別是當(dāng)企業(yè)處在那種艱難歲月中時,。我們民族的五千年歷史，熠熠生輝,！飽含著眾多令人贊嘆的思想,！其中老子道德經(jīng)就曾說過，“將欲取之必先予之”,。想要獲得客戶的支持,，必須先投入。就一句話：你得值得客戶的支持,?？梢哉f，客戶不僅僅是企業(yè)的親生父母,，是我們生存之根,；也更是企業(yè)的衣食父母，是我們發(fā)展之源,。
那要如何做到“一切以客戶為中心”呢,？既然已經(jīng)認識到，客戶是我們企業(yè)存在的根本,，如何以客戶為中心,？是不是客戶有什么需要，我們服務(wù)到位就可以了,？比如客戶有一個文件需要翻譯,，我們幫他們翻譯一下,，這就算“一切以客戶為中心”了,？所謂的“一切以客戶為中心”的“一切”是指我們所有的行動和目標(biāo)，都是以客戶為中心,。我們企業(yè)任何部門做的任何事情都應(yīng)該“一切以客戶為中心”,。如果從具體部門來看，銷售部應(yīng)該想盡辦法去滿足客戶的需要,，不要輕易的拒絕客戶,；項目部門、翻譯部門以及審校部門應(yīng)該要以最節(jié)約的方式,、最好的質(zhì)量以及最快的速度為客戶提供服務(wù),；人事、行政以及財務(wù)等部門似乎跟客戶沒有直接關(guān)系,，殊不知,，如果這些部門可以竭盡全力的去節(jié)約成本而同時協(xié)助好其他部門把客戶服務(wù)好,，最終客戶獲得的服務(wù)價格會更低，而價值會更高,。我們每次開會,、我們每買一支筆、我們每次開啟電腦,，都跟客戶緊密關(guān)聯(lián),，都要心想著客戶。如果我們在做任何事情的時候,，都能夠想到客戶,，想到為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時價格低廉，我相信,，客戶一定會始終支持我們,。如果我們滿懷著“一切以客戶為中心”以及“為他人服務(wù)”的心去工作，去生活,，我們的人生會很幸福,，很滿足。
我們一定要滿懷著宗教般的虔誠,，去相信客戶,，不去懷疑。不能產(chǎn)生“客戶有錯”的想法,，應(yīng)該從自身檢討,。即使客戶有錯，也一定去想,，是因為我們的錯,，而導(dǎo)致客戶有錯。此外,，我們要關(guān)注客戶的每處細微變化,，客戶有時不一定去明說，但要相信每處細微的變化都是客戶給我們的指示,，我們要用心去領(lǐng)悟,。客戶的每處細微變化都有很深刻的寓意,，我們只有了解到客戶的真實意圖,，并且按照它的指示去做，才會得到客戶的回饋和幫助,。我們甚至要想客戶之未想,，一心的去幫助客戶，給客戶提供便利。
這里面的客戶,，當(dāng)然不僅僅指終端客戶,。我們每個部門要記住我們的最終客戶，記住他們的需求,，時刻為他們提供便利,，時時為他們提供優(yōu)質(zhì)而價廉的服務(wù)。但我們也不能忘記我們自己身邊的合作伙伴,，他們也是我們的客戶,。銷售部門是項目部門的客戶，項目部門是翻譯部門和審校部門的客戶,，所有的這些部門都是人事,、行政和財務(wù)部門的客戶。沒有銷售部門的業(yè)務(wù),，項目部門就無事可干,；而沒有項目部門的派單，翻譯部門和審校部門都無事可干,；而上述的部門如果都沒事可干,，我想，人事,、行政和財務(wù)部門也不會存活太久吧,。因此，項目部門要把銷售部當(dāng)做客戶,，時刻聆聽客戶的需求,，仔細聽取他們的意見。而翻譯部門和審校部門也同樣需要聽取項目部門的意見,，去看看客戶到底對我們有什么新的要求,。另外，如果我們仔細的尋找,，就會發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部也有客戶,，每個下屬都是上級的客戶，所有部門員工都是部門經(jīng)理的客戶,，所有部門經(jīng)理都是總經(jīng)理的客戶,。所有的上級都應(yīng)該注重與下屬溝通，幫他們排憂解難,，去獲得他們的滿意度。當(dāng)我們內(nèi)心充滿著為“一切以客戶為中心”以及“為他人服務(wù)”的心,，我們必將能夠塑造出一個和諧而又充滿活力的組織,。
當(dāng)然，“一切以客戶為中心”的時候，我們自己又在哪里呢,？企業(yè)從法律意義上來講,，是從事生產(chǎn)、流通,、服務(wù)等經(jīng)濟活動,，以生產(chǎn)或服務(wù)滿足社會需要，實行自主經(jīng)營,、獨立核算,、依法設(shè)立的一種盈利性的經(jīng)濟組織。那既然我們企業(yè)是為了盈利而存在,，為什么不“一切以盈利為目的”呢,？好像這樣更名正言順吧。事實上,，如果把“一切以盈利為目的”作為企業(yè)發(fā)展方向的話,，從根本上顛倒了企業(yè)存續(xù)的因果關(guān)系。正如一個人問放羊的小孩,，放羊為什么,？小孩回答，放羊是為了攢錢結(jié)婚生小孩,。那生小孩又為什么,？小孩繼續(xù)回答道，生小孩為了繼續(xù)放羊,。如此周而復(fù)始,。看起來是一個笑話,，但是跟我們做企業(yè)的“一切以盈利為目的”的想法難道不是一樣嗎,？實際上，贏利只是“一切以客戶為中心”之后的產(chǎn)品,，而且只是其中之一的附帶品,。如果我們真正可以做到“一切以客戶為中心”，我們獲得將不僅僅是贏利,，我們還可以幫助他人,，為社會創(chuàng)造價值，最終實現(xiàn)我們自身的價值,。而如果我們堅持“一切以盈利為目的”的話,，就會一心想著自己的利益而不擇手段，很可能在服務(wù)客戶的時候坑蒙拐騙,，做出損人害己的事,。所以，“一切以盈利為目的”很可能最終帶不來贏利，更不可能給客戶創(chuàng)造價值,。我們有理由相信,，“一切以客戶為中心”的企業(yè)一定會比“一切以盈利為目的”的企業(yè)獲利更多，活得更長久,，而且事實也表明,，歷史悠久的知名跨國企業(yè)莫不是堅持“一切以客戶為中心”。正如態(tài)度決定人生一樣,，從什么視角來經(jīng)營企業(yè),，也決定了企業(yè)的命運。
希望我們能夠把“一切以客戶為中心”的理念唱響,，深入到我們的內(nèi)心,，讓它變得充實，變成我們恪守的行為,，在我們這個組織里生根發(fā)芽,，繁衍下去，成為我們自身的一部分,。即使?？菔癄€，但此志不渝,！
作者：凡一譯國譯民翻譯服務(wù)有限公司
